《旅游投诉处理办法》（中华人民共和国文化和旅游部令第14号公布的《旅游投诉处理办法》已于2025年12月29日经文化和旅游部执委会审议通过，自2026年3月15日起施行） 第一章总则第一条公平、妥善处理旅游投诉。为了遵守法律，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条 旅游投诉的受理、处理、监督和保护，适用本办法。本办法所称旅游投诉处理，是指旅游者认为旅游经营活动侵犯自己合法权益，并予以纠正的行为。双方之间的旅游纠纷，请求有关文化和旅游部门或其相关负责旅游投诉管理的机构（以下统称“旅游投诉处理机构”）处理双方之间的旅游纠纷。第三条 旅游投诉管理机构应当在职责范围内处理旅游投诉。区级以上地方文化和旅游主管部门应当在同级人民政府领导下，会同有关行政管理部门、消费者组织、人民调解机构等机构，建立健全旅游投诉处理工作机制。第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉时，应当发现旅游经营者及其从业人员涉嫌违法违规的行为，并依法及时处理。人谁属于主管部门管辖的，依法给予行政处分。对不属于该机构责任范围的人员，将立即书面通知，并移交有关部门进行调查和应对。构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二章管辖第五条旅游投诉由旅游经营者住所地、旅游合同签订地或者旅游纠纷发生地地级以上旅游投诉管理机构管辖。如果旅游经营者的有害行为需要立即停止或纠正，则属于旅游局的管辖范围。e 旅游纠纷发生地的旅游投诉。第六条 上级旅游投诉处理机构认为必要时，可以将投诉移送其管辖范围内。下设旅游投诉处理机构。下级旅游投诉处理机构管辖的投诉，认为必要的，可以直接由上级旅游投诉处理机构处理，也可以转交下级旅游投诉处理机构处理。处理组织可以被指定为具有管辖权。第七条 除本办法第五条第二款规定外，两个以上旅游投诉处理机构对同一旅游纠纷有管辖权的，由最先收到投诉的旅游投诉处理机构管辖。如有管辖权争议，由旅游投诉机构协商解决。如果协商不成，将通知上级旅游共同申诉处理机构并指定有管辖权。他们也可能由共同的高级旅游投诉机构直接任命。第三章 接待文章八、旅游者对下列事项，可以向旅游投诉受理机构投诉： （一）旅游经营者违反合同约定的。 （二）因旅游经营者的责任造成游客人身、财产损失的。 (3) 因不可抗力导致合同不能履行或不能完全履行，旅游者与旅游公司经营者之间发生纠纷时。 （四）其他侵犯旅游者合法权益的内容。第九条 旅游索赔必须符合下列条件： （一）索赔人与投诉事项有直接利害关系。 （二）有明确的被告和具体的申诉请求。第十条 旅游投诉一般应当包括以下内容： （一）投诉人的姓名、地址、联系方式。 （二）被告人的姓名或者名称、住所； （三）投诉的时间、地点和经过，投诉的时间、地点和经过旅游纠纷，以及投诉所依据的任何其他事实和理由。旅游投诉受理机构应当对受理、处理旅游投诉过程中获得的商业秘密、个人隐私和其他未公开的信息予以保密，不向投诉人、被投诉人或者第三方提供，但依法开展调解或者其他业务必要时除外。第十一条 有下列情形之一的旅游投诉，不予受理： （一）不属于旅游投诉处理机构管辖范围的。 (2) 旅行合同有效期超过90天的。 （三）人民法院、仲裁机构、其他行政部门、消费者组织或者人民调解机构受理或者处理的； （四）旅游投诉受理机构已作出回应，无新的情况和原因。 (5)如果验收合格不符合该措施第9条规定的条件。 （六）经济矛盾、劳动人事矛盾以及本办法规定以外的其他矛盾。第十二条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交载明代理人姓名、委托条件、权限和期限的委托书。第十三条 四名以上申诉人以相同理由对同一被申请人提出申诉的，视为共同申诉。联合投诉的，投诉人可以指定一至三名代表提出投诉。代表参与旅游投诉局投诉程序将对所有投诉人有效。然而，更换代表、放弃投诉或解决投诉需要所有投诉人的同意。第十四条 旅游企业接到投诉后，投诉处理机构将在两个工作日内决定是否受理投诉。 （一）投诉符合本办法规定的，予以受理。 （二）投诉不符合本办法规定的，应当以口头、书面或者其他适当方式告知投诉人不予受理的理由。如果根据投诉内容可以确定其他解决争议的方式，也将相应通知投诉人。第四章处理 第十五条旅游投诉管理机构必须处理旅游投诉并实行调解制度，本办法另有规定的除外。调解必须以事实为依据，坚持自主、平等、合法、高效的原则，尊重当事人的权利，促进原告与被告相互理解和协商。仲裁不应损害国家主权利益、公共利益或者他人的合法权益。第十六条 旅游投诉受理机构收到旅游投诉后，应当按照下列规定处理： （一）事实清楚的，立即调解并记录情况。 （二）情况复杂的，须填写《旅游投诉处理告知表》，并附相关投诉材料复印件寄给投诉人。被告必须在收到通知之日起五个工作日内提交书面答复，载明辩护的事实、理由和论点。第十七条 控告人、被告人必须提出控诉或者辩护的证据。旅游投诉受理机构对投诉人和被投诉人提出的事实、理由和证据进行审查，必要时可以依法自行调查。申诉人和被告人必须合作。第 18 C 条投诉处理流程 旅游投诉受理机构认定投诉内容、投诉人证据捏造、歪曲，或者属于本办法第十一条不予受理规定的，可以终止调解。若被告拒不配合投诉处理，造成社会不良影响的，文化和旅游主管部门将按照有关规定对被告进一步采取信用管理措施。任何组织和个人不得对举报人进行打击报复。第十九条 旅游投诉受理机构根据处理旅游投诉的需要，可以签发《旅游投诉调查取证委托书》，并要求其他旅游投诉受理机构配合调查取证。如果援助事项属于该机构的职权范围请求机关将依法提供协助。第二十条 对专门事项需要鉴定意见或者证据的，可以由双方同意的专家或者证据机构进行鉴定意见或者证据。没有约定的，任何一方都可以独立向鉴定机构请求鉴定、检测，并提供证明或法律证明。鉴定和检测费用由双方按约定承担。没有协议的，要求提供身份证明的一方必须先行付款。一旦达成调解协议，将按照调解协议支付费用。鉴定、检查时间不计入投诉处理时间。第二十一条 在投诉处理过程中，投诉人和被投诉人自愿达成协议的，旅游投诉处理机构应当将处理结果通知旅游投诉处理机构。协议。核实后，旅游投诉机构将予以登记并结束调解程序。第二十二条 旅游投诉受理机构收到旅游投诉后，组织投诉人和被投诉人，通过现场、网络、电话、信函等方式开展调解，形成调解意见，便于双方达成调解协议。第二十三条 旅游投诉受理机构应当自收到旅游投诉之日起六十日内作出下列处理： （一）达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解表》，由投诉人和被投诉人签字或者以适当方式确认，并加盖旅游投诉受理机构公章。 （二）调解不成功的，终止调解，制作《旅游投诉终止调解表》并适当通知并提供给投诉人和被投诉人。调解不成或者仲裁协议不履行的，原告可以依法向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。第二十四条 委托人为旅行社，有下列情形之一，经旅游投诉处理机构调解，原告与被告不能达成调解协议的，文化和旅游主管部门可以依法动用旅游服务质量保障基金进行赔偿或者垫付： （一）旅行社因解散、破产等原因给旅游造成损害的； （二）旅行社违反《中华人民共和国旅游法》有关规定，拒绝履行合同，使旅游者滞留，实际发生交通费等必要合理费用的；费用、伙食费、住宿费、往返费等。 （三）法律、行政法规规定的其他情形。第五章监督保障第二十五条旅游投诉管理机构必须使用统一、规范的旅游投诉管理信息系统。旅游投诉处理机构要与有关部门建立数据信息共享机制，提高数据分析和利用水平。第二十六条 县级以上地方文化和旅游主管部门应当为旅游投诉管理机构开展工作提供必要的人员、资金、办公场地、车辆、设备等保障。旅游投诉机构应当定期对旅游投诉人员进行思想政治、立法、专业知识、文明礼仪等方面的培训，提高其业务知识和操作技能。第二十七条 文化和县级以上旅游主管部门应当加强对旅游投诉处理工作的监督，规范相关业务行为。县级以上文化和旅游主管部门可以对处理旅游投诉做出突出成绩或者贡献的个人给予适当奖励。第二十八条 旅游投诉处理机构应当在处理旅游投诉后妥善保存相关材料不少于三年。第六章 补充规定 第二十九条 本办法有关文件格式由文化和旅游部统一制定。第三十条 在此范围内，“超出范围”包括原值。这些测量中的“日”指的是日历日，除非它明确是工作日。第三十一条 本办法由文化和旅游部负责解释。第三十二条 本办法实行自2026年3月15日起施行。 2010年5月原国家旅游局第32号令5日公布的《旅游投诉处理办法》同时废止。 （新华社）
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